优化票务系统工作流程的 5 个有效策略

[sundori7766]

对于成长型公司的支持团队来说，处理数千个客户查询可能既困难又耗时。使用帮助台管理工具对管理客户的查询有很大帮助。 我们应该优化票务管理软件的工作流程，以提高支持团队的绩效。在这篇博客中，我将向您介绍改进客户支持票务系统工作流程例程的方法，以减少客户服务人员的工作。 什么是票务系统工作流程？ 票务系统工作流程是支持代理为解决票证问题而执行的过程。 票务管理系统中正确的工作流程将提高生产力，并让客服人员更顺畅地合作。此外，它有助于减少员工工作量并增强客户服务。 优化 票务系统工作流程的好处 增强的票务系统工作流程将： 节省组织和分配票证的时间。 减少票证解决时间，因为票证被分配给特定的人，并且他们不可能被忽略。 提高客户对您提供的服务质量的评价。 提高客户支持的绩效。 优化票务工具工作流程的提示 让我们看一下在设置后改进帮助台工作流程的一些技巧。 1.集成服务级别协议 (SLA) 您应该将时间跟踪和服务级别协议(SLA) 纳入客户服务票务工具的工作流程中。 SLA 具有特定的目标和服务标准，鼓励代理保持责任。 SLA： 设置解决客户问题的周转时间。 描述代理的角色。 禁止票证的状态。 并提供更高的标准可见性。 总之，SLA 为支持团队提供了更顺畅的工作流程，并有助于按时解决客户问题。 在 BoldDesk 票务系统中设置 SLA 在 BoldDesk 中设置 SLA 2.实施自动票证分配 允许支持代理手动选择他们想要处理的工单或将该责任交给经理会降低工作流程的稳定性。因此，使用自动票证分配可以帮助支持团队避免问题被忽视。 自动分配规则根据一组工单属性（例如关键字）将传入工单路由到组织中的特定团队或组。然后，它使用循环逻辑在适当组中的代理之间均匀分配票证。 此外，自动将工单分配给客服人员可以节省经理或领导的大量时间。此外，如果需要，他们还可以手动将工单直接分配给客服人员，并将自己或其他人添加到观察者列表中以密切关注工单的状态。 在自动工单分配系统中，设置的事件触发器会在满足特定条件时对工单执行操作。系统自动： 创建票证。 将其分配给代理。 触发发送给请求者的确认电子邮件。 接收确认使客户满意，自动发送节省了代理时间。 自动工单分配到您的工作流程的好处： 自动票证分配为您的票务系统软件提供了多种优势。 由于票务工具会跟踪客服人员的可用性，因此可以避免将票证分配给不可用的客服人员。 它提高了响应时间。 它可以防止代理商挑选门票。 自动发送确认和反馈电子邮件，减少客户的等待时间和代理的工作。 在 BoldDesk 中添加工单自动分配规则 在 BoldDesk 中添加工单自动分配规则 有关票证自动化的更多信息，请参阅本文。 3.构建工单升级结构 一般来说，客户服务需要团队合作才能有效地解决客户问题。有时，当指定的代理无法使用或无法处理问题时，您需要其他代理介入。 为了实现均衡的票务系统工作流程，您必须拥有可靠的票务升级管理框架。 工单升级的原因有两个：由于缺乏知识或技能，或者由于工单需要经理的注意或批准。 虽然有时可能需要这些升级，但目标是在不升级的情况下处理尽可能多的票证。 为了使您的工单升级程序更好： 培训您的员工队伍以填补知识空白并提高他们的技能。 定期查看您的升级通知单，找出这些知识差距是什么。

鼓励各级客户服务人员之间定期联系和知识共享，从而减少需要升级的故障单。 4.准备和更新您的内部知识库 有时，您的支持成员可能会忘记解决客户问题的解决方案或第一次收到问题。因此，所有技术人员都能够凭记忆回答每个问题是不可能的。 维护良好的知识库有助于支持团队成员快速解决客户疑问。Salesforce 的一项研究显示，66% 的客户服务团队和 82% 的客户求助于知识库来解决他们的疑虑和询问。 通过创建内部知识库，您的团队将始终能够获得答案，从而改进工作流程。 尖端： 为您的代理提供对知识库的轻 秘鲁手机号码列表 松访问。 方便搜索和获取相关文章或指南。 定期从您的代理那里获取有关知识库中添加或更改内容的反馈。 BoldDesk 的内部知识库 BoldDesk 的内部知识库 5.组织您的票务流程 要实现票务工具的简化工作流程，您应该对其进行组织。团队的每个成员都应该参与。 BoldDesk 中的票务系统流程 BoldDesk 中的票务流程 使用以下客户支持票务系统工作流程功能将使您的支持流程顺利运行： 设置工单优先级 要根据优先级解决工单，客服人员应将每个工单状态设置为低、正常、高或严重。这确保了最重要的任务得到及时关注。如果分配给一个代理的代理太多，可以手动重新分配。 添加标签和标签 您可以将相似的工单分组并使用标签将重要的工单分开。当一组相似的请求达到一定数量时，其优先级就会上升。您还可以使用标签对客户进行分类并标记高优先级票证。此外，您还可以在 SLA 中使用它们。



票务链接 客户的回复可能有多个问题，各个团队必须对此做出回应。因此，客服人员可以拆分工单，根据回复创建新工单。 这样，客户问题的各个方面都得到了解决。客服人员可以选择工单之间的关系，例如父子关系等，以保持工单井井有条。 添加附件和注释 在票务工具中，您可以在回复票证时附加 Excel 工作表、Word 文档和图像等文件。 此外，您还可以添加只有其他代理才能看到的内部注释。它们可以提醒其他代理或处理特定问题的一些注意事项。这样，所有相关信息都保留在一个地方。 使用预设回复 预设回复是预先写好的文本片段，用于回复客户经常提出的问题。因此，复制预设的回复可以节省您的客服人员的时间。 要了解更多信息，请阅读我们的博客，了解预设回复对客户服务的重要性。 结论 总之，设置切合实际的 SLA 并自动执行手动操作，以优化票务工具的工作流程。此外，建立内部知识库并使用客户服务帮助台管理软件功能来保持井井有条。 最后，简化您的帮助台管理软件操作，并确保您的员工拥有提供最佳客户服务所需的一切。 尝试使用BoldDesk，它可以为您的客户支持提供本博客中描述的所有优势。联系我们设置 现场演示 ，了解如何优化 BoldDesk 功能以满足您的业务需求。立即注册 15 天免费试用 。 相关文章 7 个最佳帮助 hesk 工作流程自动化的想法 成功实施帮助台软件的 7 个最佳策略 提高生产力的 10 个终极帮助台自动化理念 可增强客户支持的 7 个最佳帮助台软件功能 沙迪亚·阿尤蒂 沙迪亚·阿尤蒂 Sathya 是 Syncfusion 的技术作家。